Екатеринбург: +7 (343) 372-47-20
Челябинск: +7 (351) 247-81-41
Карта проезда Карта проезда
Почта Написать письмо

У нас нет бизнес-тренеров!
Все семинары и тренинги в нашей компании ведут только действующие предприниматели и руководители, каждый из которых действительно преуспел в своей области.

Мы не зануды!
Мы говорим простым и понятным языком. Мы не любим "заумную терминологию", и даже о самых сложных бизнес-технологиях рассказываем легко, понятно и увлекательно!
Вы ничем не рискуете!
Если Вас не устроит качество нашего семинара и Вы решите покинуть его - мы полностью вернём Вам деньги. Мы - единственная компания в городе, которая даёт такие гарантии!



Как менеджер по продажам за 3 минуты может погубить результаты работы целого коллектива?

25.11.2009 12:22:06
Поводом для этой заметки стал один телефонный звонок, который поступил мне пару недель назад. Тогда я подумал: все мы бьёмся за то, чтобы делать качественные продукты и услуги, создать в глазах клиентов положительную репутацию своей компании. Но самый обыкновенный менеджер по продажам всего за три минуты может свести на нет все наши многолетние усилия.

Все имена и названия компаний участников этой истории изменены во избежание кровавой расправы руководства компании над собственным менеджером.

А дело было так…

Сижу я в офисе – не шалю, никого не трогаю, починяю примус... Если быть точнее – размышляю о том, кому и как заказать новый сайт. Дело в том, что у нас в ближайшее время выходят два новых программных продукта – по автоматизации бюджетирования и по управлению продажами. И нам нужно будет быстро разработать два сайта под эти программные продукты. Хотелось бы, чтобы сайт работал по принципу конструктора – я мог бы добавлять в них свои разделы, редактировать меню и т.д. и т.п.. То есть, у меня есть конкретная потребность – быстро сделать сайт достойного уровня.

Видимо желание моё было настолько сильным, что я послал телепатический сигнал во Вселенную и немедленно получил ответ!

Раздаётся телефонный звонок: «Здравствуйте! Меня зовут Менеджер, я представляю компанию СуперМегаСофт. Мы с Вами договаривались в прошлый вторник, что я Вам позвоню по поводу сайта!»

Опа! В тот день я возвращался из Хабаровска, где читал семинар и весь день провёл в самолётах и аэропортах! Так что звонок принять в принципе не мог.

Это была первая ошибка Менеджера – видимо он звонил нам в офис и разговаривал с кем-то другим. Но записать с кем и по поводу чего он разговаривал ему было слишком тяжело. Мне как клиенту это немного неприятно, но я очень хочу новый сайт и я продолжаю разговор.

Я: «Хорошо. Слушаю Вас.»

Менеджер: «Вы посмотрели моё предложение?»

Я: «Нет» - отвечаю я.

Вообще-то большинство предложений, которые приходят мне на электронную почту – чистой воды отстой, который и читать-то не хочется. Унылые описания того, что компания уже десять лет на рынке, что у неё самая дешёвая продукция или ещё хуже – предложение посмотреть прайс листов на 40. Да неинтересно мне, что Ваша компания десять лет на рынке! И прайс мне неинтересен! Мне интересно другое  – чем Ваша компания может быть мне полезна! Но таких предложений – одно из сотни. Я давно хочу выпустить заметку «Идиотские компреды», но всё никак руки не доходят. И как минимум 20% предложений – это предложения по разработке сайтов. Так что, скорее всего сообщение (если оно вообще до меня дошло!) было удалено без прочтения.

Тут Менеджер совершает вторую ошибку. Если я чего-то не посмотрел, то нужно уточнить дошла ли до меня информация и если она не дошла – выслать заново и договориться на следующий звонок.

Вместо этого он таким тоном, как будто пришел к нему домой я, наделал на ковёр посреди гостиной, начинает меня отчитывать – типа надо внимательнее смотреть электронную почту и читать те предложения, которые тебе присылают! И теперь ему бедняге придётся рассказывать мне суть предложения своими словами…

Честно говоря – я просто взбеленился от такой наглости! Первым желанием было найти этого Менеджера  и порвать на куски! Но мне стало интересно – а что будет дальше и я решил продолжить разговор.

Я: «А что Вы хотите нам предложить?»

Менеджер: «Мы сделаем Вам сайт!»

Я медленно сползаю со стула, потому что сайт у нас в общем-то есть… И говорю менеджеру: «А нам не нужен сайт! Он у нас уже есть. Но мне нужно два новых сайта и давайте я Вам расскажу что мне нужно, а Вы подготовите мне детальное предложение.»

Выяснение потребностей – важнейший этап продаж. И я сам предлагаю менеджеру описать наши потребности.

На что получаю ответ: «Мы сами знаем какой сайт Вам нужен. Ваш сайт очень плохо продаёт. У многих сайтов есть красивые картинки и дизайн, но нет юзабилити и нет никаких возможностей и поэтому они не продают. Мы делаем своим клиентам сайты, которые увеличивают продажи на 70% (во что я кстати вполне готов поверить!). Мы сделаем Вам классный сайт, который будет продавать!»

Такое положение вещей меня очень сильно задело за живое. Потому что сайты мы учились делать у Сергея Спивака и я считаю, что нынешний вариант сайта  хотя и требует некоторых улучшений, но тем не менее – работает весьма неплохо. И я задаю вопрос: «А Вы вообще наш сайт-то видели?»

И получаю ответ: «Нет. Вы мне скажите адрес – я посмотрю!»

Это была третья и самая большая ошибка Менеджера! Я не видел Ваш сайт, но знаю что он – фуфло! Извините меня, но если Вы предлагаете разработку сайта – тяжело в Яндексе действующий сайт найти? Тяжело сделать его минимальный анализ? Если бы мне конкретно указали на то, что можно улучшить – я бы с удовольствием посмотрел предложение! А то, что я услышал – иначе как оскорблением назвать нельзя…

Ну да ладно. Я решил попытать менеджера дальше и по возможности – отыграться за причинённый мне моральный вред.

Спрашиваю: «А что такое юзабилити сайта?»

Менеджер: «Ну это дизайн, разные меню и формочки…»

Четвертая ошибка! Менеджер говорит о том, в чём совершенно не разбирается.

Для справки - Юзабилити сайта (англ. usability - удобство в использовании) - это создание удобного и понятного интерфейса для пользователя сайта. Но видимо это – запредельное знание для такого менеджера…

Я ему отвечаю: «Юзабилити сайта – это совсем другое. Это структура меню, навигация, взаимосвязь разделов, структура ссылок сайта, контент в конце концов…»

Но тут Менеджер меня перебивает и выдаёт: «Ну мы-то лучше знаем что такое юзабилити и умеем это юзабилити делать!»

Пятая ошибка – Менеджер совершенно не умеет работать с возражениями. Простейший приём – согласиться, выявить причину возражения и привести аргументы в пользу своей позиции…

После этого я просто повесил трубку…

 

Резюме:

1.             Менеджер продемонстрировал невнимательность и пренебрежительное отношение к клиенту;

2.             Менеджер отказался от установления контакта и выяснения потребностей клиента;

3.             Менеджер ставит под сомнение результаты клиента, хотя ничего об этих результатах не знает;

4.             Менеджер говорит о вещах, в которых разбирается гораздо хуже клиента и пытается «давить» на клиента «профессионализмом» своей компании, чем ставит этот самый «профессионализм» под сомнение;

5.             Менеджер не умеет работать с возражениями.

Честно говоря – у меня никогда в жизни не было столь неприятных разговоров с менеджерами по продажам.

Тем не менее – я вполне готов поверить, что в этой компании работают профессиональные разработчики, дизайнеры и программисты. И что их сайты действительно хорошо продают.

Но я никогда не обращусь в эту компанию, потому что один менеджер за 3 минуты общения загубил результаты труда целого коллектива!

 

Вывод: Таких Менеджеров на пушечный выстрел нельзя подпускать к клиентам!

Тем не менее – во многих компаниях отсутствуют такие элементарные процедуры как отбор кандидатов в отдел продаж, его ввод в должность, обучение и т.д. и т.п.. А потом руководитель удивляется – почему продажи «стоят», а клиенты шарахаются от Ваших менеджеров как чёрт от ладана!?

trader01.JPG

 

Если не хотите заниматься отделом продаж – сами виноваты!!! И нечего кричать что кризис – над отделом продаж работать надо!

Пока писал эту заметку – наткнулся на результаты очень любопытного исследования, которое провела компания Advising Bureau.

Исследование проводилось в 2008 году среди 200 компаний-клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Самары, Новосибирска, Уфы и Челябинска. В исследовании приняли участие генеральные, исполнительные и коммерческие директоры компаний.

 

Проведенный анализ выявил следующие закономерности:

1.             Обучение менеджеров по продажам продукту компании с учетом его маркетинговых и технологических особенностей проводят всего 14% компаний;

2.             Обучение особенностям рынка, на котором менеджерам по продажам придется работать, проводят 9% компаний;

3.             Подробно рассказывают новым сотрудникам о существующих конкурентах, их способах и методах работы чуть более 3% компаний;

4.             Обучение самим продажам (как продавать, фазы продаж, поддержание взаимоотношений с заказчиками, не являющимися клиентами и т.д.) проводят собственными силами или с привлечением тренинговых компаний 9% компаний;

5.             Ролевые игры с участием сотрудников отдела продаж и топ-менеджеров проводят 2% компаний.

Данная информация позволяет сделать вывод, что из-за отсутствия систематизированной информации в большинстве российских компаний на менеджера по продажам, помимо обязанностей по выполнению планов продаж и развития территории, накладывается огромная работа по самостоятельному изучению рынка, его анализу и контролю. Ставить такую задачу перед сотрудником отдела продаж неправильно: нет гарантий, что он решит самостоятельно заниматься изучением данных вопросов; не все менеджеры могут сделать одинаковые выводы о состоянии рынка, конкуренции и критически оценить собственный опыт продаж.

Данная ситуация ведет к уменьшению производительности труда менеджеров по продажам и существенно затрудняет разработку стратегии позиционирования и развития компании на рынке.

 

В ходе исследования были выявлены следующие тенденции:

 

87% компаний, занимающихся продажами, недовольны результатами деятельности отделов активных продаж и занимаются поиском новых сотрудников.

Из них:

-        9% готовы наравне с другими факторами искать причины в собственной организации бизнес-процессов;

-        70% уверены, что их модель построения отдела активных продаж является единственно правильной;

-        21% считает, что модель построения активных продаж является обязанностью руководителя отдела.

 

57% руководителей компаний считают, что поиск профессиональных сотрудников и их обучение являются достаточно легкими задачами.

Однако при анализе фактической ситуации получается следующая картина.

-        При организации подбора персонала в отдел продаж через интернет и рекламные объявления в газетах в течение недели поступает 160-180 откликов (резюме).

-        Из общего количества поступивших резюме только порядка 10-12% соответствуют указанным требованиям.

-        Из кандидатов, приславших соответствующие требованиям компании-работодателя резюме, на собеседования приходят порядка 85% соискателей.

-        Из пришедших на собеседование соискателей полностью отвечают всем требованиям работодателя, могут подтвердить свои достижения, опыт работы и готовы вести диалог о начале работы в компании только 10-15% (2-3 человека).

Таким образом, можно сделать вывод, что результативность поиска сотрудников в отдел продаж составляет 1,5 – 2% от общего количества присланных резюме на опубликованную вакансию.

 

86% директоров компаний заявили, что все уволенные сотрудники отдела продаж не выполняли свои служебные обязанности.

На практике 62% скандальных увольнений сотрудников связаны с отсутствием в компаниях четких должностных инструкций, где должны быть подробно описаны их функциональные обязанности.

Почти 80% руководителей компаний считают, что непрозрачные должностные инструкции позволяют дополнительно нагружать сотрудников несвойственными им обязанностями и тем самым экономить на найме дополнительного персонала.

Однако такой подход к организации бизнес-процесса в компании со временем приводит к:

-        размыванию ответственности за полученный результат между различными подразделениями компании;

-        потере конкурентного положения компании на рынке из-за отсутствия четкого управления собственными подразделениями;

-        нежеланию сотрудников компании самостоятельно брать на себя ответственность;

-        возможности шантажа сотрудниками компании ее руководства с целью увеличения заработной платы или получения дополнительных преимуществ;

-        отсутствию у сотрудников понимания взаимосвязи между заработной платой и своими обязанностями, что приводит к желанию сотрудника сменить работодателя.

 

Почти 100% работодателей предпочитают приглашать менеджеров по продажам с опытом работы на данном рынке или соответствующим образованием.

Однако на практике отсутствует 100%-ная корреляция между знанием продукта и умением вести переговоры для менеджеров отдела активных продаж. В 87% случаев лучшие менеджеры по проведению переговоров с заказчиками имели не очень высокий уровень знания продукта, но при этом в 90% случаев выполняли план по объемам продаж.

 

В 85% компаний менеджерам по продажам на время испытательного срока не начисляются проценты от продаж, а после испытательного срока в дополнении к бонусам и процентам добавляется система депремирования.

На основании опыта организации отделов продаж рекомендуется не уменьшать компенсационный пакет (на выплату процентов от продаж) новым сотрудникам на время испытательного срока, а предоставлять полный компенсационный пакет с первого дня работы (с учетом процентов от продаж за реализованные сделки).

Это дает следующие плюсы:

-        менеджер и другие работники отдела начинают активно работать с первого дня;

-        менеджеры не задерживают продажи заказчикам до начала начисления процентов.

Данный подход редко встречается в торговых фирмах (менее 15%), поэтому его использование позволит Вашей организации получить дополнительное преимущество в виде положительного имиджа компании, заинтересованной в своих сотрудниках и нацеленной на результат.

Основным фактором, мотивирующим сотрудников на достижение лучших результатов, является заработная плата, а вернее, справедливость ее начисления и своевременность выплаты. Призываем вас отказаться от депремирования сотрудников отдела активных продаж. Данная практика не дает никакого положительного результата, а только вызывает чувство обиды сотрудников компании на свое руководство. Основа психологии менеджеров по продажам – это прямая зависимость «продал – получил деньги», и если происходит нарушение данного принципа, сотрудник увольняется. Это уже является экономической категорией, т.к. поиск нового сотрудника, его обучение и адаптация занимает достаточное количество времени и требует немалых финансовых ресурсов.

 

Хотите построить отдел продаж, который будет давать высокие результаты?

1.             Вы хотите быть уверены в том, что ваш менеджер по продажам не опозорит Вашу компанию?

2.             Вы хотите знать, как вводить нового сотрудника в должность, чтобы он не сбежал через 2 недели?

3.             Вам не безразличен ваш отдел продаж и Вы хотите научиться набирать в отдел продаж именно тех менеджеров, которые будут не просто работать, а давать результат?

4.             Вам интересно ка построить систему мотивации менеджеров, чтобы их не приходилось бить палкой, чтобы они работали?

 

Ждём Вас на тренинге Андрея Мухаметова «Управление отделом продаж», который состоится в Екатеринбурге 17-19 декабря.

Применяя полученные на тренинге знания в практике своей работы – Вы существенно улучшите результаты Вашего отдела продаж уже в первый месяц!

 

Подробную программу тренинга Вы можете посмотреть здесь. Зарегистрироваться для участия в тренинге можно по телефону +7 (343) 372-47-20.

100% гарантия качества! Мы гарантируем качество и практическую направленность семинара-практикума: если в первый день до обеда Вы решите покинуть семинар - мы полностью вернём Вам деньги!


Вам понравились "Заметки головастика"?

Заметки ГоловастикаЗаполните форму подписки, которую Вы видите справа и новые материалы нашего проекта будут приходить Вам по электронной почте!

И как всегда - мы с нетерпением ждём Ваших комментариев к этой статье!


Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Оставить комментарий
Дмитрий 18.03.2013
Илья здравствуйте!

Категорически с вами согласен, очень гуд статья, регулярно читаю вашу рассылку, даже когда завал работы (читаю всегда сразу - иначе потом забуду), думаю она вам дает эффект, прямо хочется иногда если не самому, то кого-то "направить" на семинар очередной из наших!

Есть 1 важный момент! ВЫ - в данном случае - идеальный клиент (ну или почти идеальный) - то есть вы знаете что хотите + сами принимаете решения (втч по средствам), учитывая мой многолетний опыт продаж, могу сказать однозначно, до 90% тех кому приходится общаться менеджерам по продажам, даже если они прямо обязаны принимать предложения по рекламе, развитию и тп - очень вялые люди, более того, более половины директоров (даже после ни однократных переговоров, согласований, встреч) очень часто в итоге не смотря ни на какие горячие примеры выгоды цифры, образные примеры, точные расчеты-  тупо скатываются к конкурентам у кого дешевле, или вообще дело заглухает "до лучших" времен. То есть одна из важнейших проблем в том, что большинство людей в принципе не энергичны, и до них не доходит, что надо считать прибыль на 1 израсходованный рубль, а не просто на цену смотреть, креатива и напора в продажах и получении прибыли - у них то ли нет, то ли выветрился с годами, вообщем тяжело. Думаю это философский вопрос - люди работают с теми, с кем они на одной волне. Одно что можно бы не 1 бокал пива выпить за такими разговорами! :)

С наилучшими пожеланиями, Дмитрий Жиряков, PROMO.Медиасайт

ПС. Где жесткое СЕО по большому ядру? топы проверил, мы порвем таких сеошников :)
Илья Гришин 18.03.2013
Добрый день, Дмитрий!
Давненько не общались... А что же не отправляете к нам своих сотрудников? :) С Вами мы готовы работать даже по зачёту! :)

По результатам оптимизации:
семинар - 2 место в Яндексе,
семинары - 10 место в Яндексе,
семинары Екатеринбург - 6 место в Яндексе,
тренинг, тренинги - 9 место в Яндексе,
тренинги Екатеринбург - не в десятке.

Но мы не занимались оптимизацией. Всё руки никак не доходят...  Я сейчас разработкой программных продуктов и маркетингом занимаюсь...

Это самооптимизация за счёт контента. Сейчас Яндекс активно индексирует "Заметки головастика", так что я думаю - по многим ключевым словам мы поднимемся в результатах.

Насчёт раскрутки сайта - мы выбрали принципиально иную позицию. Мы для каждого семинара будем делать свой мини-сайт на три-четыре страницы. Размещать их будем на поддоменах нашего сайта. Данные для сайтов будут браться из общей базы данных, так что с редактированием проблем никаких не возникнет.

Отдельное доменное имя + заголовок + высокая концентрация ключевых слов на сайте. Такие мини-сайты самостоятельно "взлетают" в поиске на первые позиции за неделю-две. Проект запустим после Нового года.
Дмитрий 18.03.2013
Ну да, правда это уже что-то среднее, между СЕО и сателлитчеством, да ладно, я просто сторонник жесткого метода, так как такие сателлиты все равно будут всплывать только по НЧ, траст может передаться с главного сайта, но тогда, это будут не под сайты, а просто своего рода разделы каталога, т.е. толку от таких "морд" нету, можно просто подразделами делать, и скорее всего так и будет
Иван 18.03.2013
Это реальный звонок? Если он действительно был, и был таким, то он действительно ужасен.

Мне не так давно звонил один из провайдеров интернет, предлагали подключиться. Но самое интересное, что я к ним уже подключен. Благо девушка, вышла из положения, и поинтересовалась, доволен ли я их услугами.
Илья Гришин 18.03.2013
Здравствуйте, Иван!
Да. Это реальный звонок. И к сожалению - таких звонков очень много...
Люди предлагают свои продукты совершенно в них не разбираясь. Тот разговор о котором написали Вы - увы, редкость в наше время.
Опять же - вот Дмитрий пишет, что я идеальный клиент и, возможно, поэтому разговаривать со мной достаточно сложно. Но в таком случае, если менеджер "нарвался" на знающего человека - пусть скажет, что лучше со мной поговорит старший менеджер и передаст ему трубку... :)
Игорь 18.03.2013
Согласен целиком и полностью. Очень многие менеджеры по продажам не понимают ни своего клиента, ни своего продукта!
Аноним 12.04.2013
Волга впадает в Каспийское море, лошади кушают овес. Кому нужны эти банальности. Жаль времени, затраченного на чтение детского лепета. Особенно круто про "Юзабилити".
Добавить комментарий от имени:


Теги:

Последние записи: